Информация о качестве условий оказания услуг в ГАУК ТОНБ

Информация

о качестве условий оказания услуг в ГАУК ТОНБ за II квартал 2019

В период с апреля по июнь 2019 года был проведен комплекс мероприятий по сбору, обработке и анализу информации о качестве оказания услуг в ГАУК ТОНБ. Комплекс работ осуществлялся на основании «Методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры» (Приложение к приказу Министерства культуры РФ от 07 марта 2017г. №261). Работы проводились на базе трех библиотек: научной, детской, специальной библиотеки для слепых.

Цель исследования – изучить мнение получателей услуг ГАУК ТОНБ, выявить степень их удовлетворенности спектром библиотечных услуг; провести оценку информации, размещенной на официальном сайте ГАУК ТОНБ.

Этапы проведения исследования:

1. Оценка качества удовлетворенности качеством оказываемых услуг методом анкетирования пользователей ГАУК ТОНБ.

2. Оценка уровня открытости и доступности информации на официальном сайте ГАУК ТОНБ (www.tonb.ru).

3. Анализ замечаний и предложений пользователей (Книга замечаний и предложений).

Инструментарий исследования – анкета, разработанная в соответствии с методическими рекомендациями Министерства культуры РФ по проведению независимой оценки качества оказания услуг учреждениями, культуры.

При изучении мнений получателей услуг использовались следующие каналы информации:

1. Личный опрос (социологическое исследование). Анкеты распространялись в читальных залах и подразделениях научной, детской, специальной библиотек, осуществляющих обслуживание пользователей.

2. Интернет-канал. Опрос получателей услуг путем заполнения анкеты в интерактивной форме на сайте ГАУК ТОНБ в разделе «Оценка качества услуг».

В анкетировании приняли участие 88 женщин (67%) и 43 мужчин (33%). Всего было получено и обработано 131 анкета.

Социальный статус респондентов разнообразен. В процентном отношении это выглядит следующим образом:

– 31% – студенты;

– 19% – пенсионеры;

– 17% – служащие;

– 10% – рабочие;

– 8% – учащиеся;

– 8% – другие категории (инвалиды, безработные, индивидуальные предприниматели);

– 7% – научные сотрудники.

Большая часть опрошенных являются постоянными пользователями библиотеки: 39% посещают наше учреждение каждый день либо несколько раз в неделю, 31% приходят как минимум 1 раз в месяц.

Респондентам предлагались следующие вопросы по оценке качества оказания услуг в библиотеке:

№ п/п	Показатель	Варианты ответов на вопросы, при изучении мнений получателей услуг	Варианты значений в баллах	Сумма баллов по каждому варианту	Общий балл	Средний балл
1.	Доступность и актуальность информации о деятельности ГАУК ТОНБ, размещенной на территории библиотеки	Отлично, все устраивает	10	95	950	9,2
		В целом хорошо	7,5	31	232,5
		Удовлетворительно, незначительные недостатки	5	4	20
		Плохо, много недостатков	2,5	0	0
		Неудовлетворительно, совершенно не устраивает	0	1	0
		Всего ответов по показателю №1	х	131	1202,5
2.	Комфортность условий пребывания в ГАУК ТОНБ (благопритяность условий пребывания в здании библиотеки: температура, освещение, вентиляция)	Отлично, все устраивает	10	100	1000	9,3
		В целом хорошо	7,5	23	172,5
		Удовлетворительно, незначительные недостатки	5	8	40
		Плохо, много недостатков	2,5	0	0
		Неудовлетворительно, совершенно не устраивает	0	0	0
		Всего ответов по показателю №2	х	131	1212,5
3.	Удобство пользования электронными сервисами библиотеки ( в том числе с помощью мобильных устройств)	Отлично, все устраивает	10	77	770	8,8
		В целом хорошо	7,5	37	277,5
		Удовлетворительно, незначительные недостатки	5	8	40
		Плохо, много недостатков	2,5	3	7,5
		Неудовлетворительно, совершенно не устраивает	0	0	0
		Всего ответов по показателю №3	х	125	1095
4.	Удобство графика работы библиотки	Отлично, очень удобно	10	99	990	9,3
		В целом хорошо	7,5	30	225
		Удовлетворительно, незначительные недостатки	5	1	5
		Плохо, много недостатков	2,5	0	0
		Совершенно не удобно	0	1	0
		Всего ответов по показателю №4	х	131	1220
5.	Соблюдение режима работы библиотекой	Отлично, все устраивает	10	108	1080	9,6
		В целом хорошо	7,5	23	172,5
		Удовлетворительно, незначительные нарушения	5	0	0
		Плохо, много нарушений	2,5	0	0
		Неудовлетворительно, совершенно не соблюдается	0	0	0
		Всего ответов по показателю №5	х	131	1252,5
6.	Доступность услуг для инвалидов	Отлично, все устраивает	10	96	960	9,5
		В целом хорошо	7,5	19	142,5
		Удовлетворительно, незначительные недостатки	5	1	5
		Плохо, много недостатков	2,5	1	2,5
		Неудовлетворительно, совершенно не устраивает	0	0	0
		Всего ответов по показателю №6	х	117	1110
7.	Дополнительные услуги и доступность их получения	Отлично, все устраивает	10	80	800	8,9
		В целом хорошо	7,5	37	277,5
		Удовлетворительно, незначительные недостатки	5	7	35
		Плохо, много недостатков	2,5	1	2,5
		Неудовлетворительно, совершенно не устраивает	0	0	0
		Всего ответов по показателю №7	х	125	1115
8.	Соблюдение установленных (заявленных) сроков предоставления услуг библиотекой	Отлично, все устраивает	10	99	990	9,2
		В целом хорошо	7,5	24	180
		Удовлетворительно, незначительные нарушения	5	8	40
		Плохо, много нарушений	2,5	0	0
		Неудовлетворительно, совершенно не соблюдается	0	0	0
		Всего ответов по показателю №8	х	131	1210
9.	Доброжелательность и вежливость персонала библиотеки	Отлично, все устраивает	10	109	1090	9,5
		В целом хорошо	7,5	18	135
		Удовлетворительно	5	3	15
		Плохо	2,5	1	2,5
		Неудовлетворительно	0	0	0
		Всего ответов по показателю №9	х	131	1242,5
10.	Компетентность персонала библиотеки	Отлично, все устраивает	10	104	1040	9,4
		В целом хорошо	7,5	25	187,5
		Удовлетворительно	5	0	0
		Плохо	2,5	1	2,5
		Неудовлетворительно	0	1	0
		Всего ответов по показателю №10	х	131	1230
11.	Удовлетворенность качеством оказания услуг библиотеки в целом	Отлично, все устраивает	10	103	1030	9,4
		В целом хорошо	7,5	25	187,5
		Удовлетворительно, незначительные недостатки	5	1	5
		Плохо, много недостатков	2,5	1	2,5
		Неудовлетворительно, совершенно не устраивает	0	1	0
		Всего ответов по показателю №11	х	131	1225
12.	Удовлетворенность материально-техническим обеспечением библиотеки	Отлично, все устраивает	10	84	840	9,0
		В целом хорошо	7,5	40	300
		Удовлетворительно, незначительные недостатки	5	7	35
		Плохо, много недостатков	2,5	0	0
		Неудовлетворительно, совершенно не устраивает	0	0	0
		Всего ответов по показателю №12	х	131	1175
13.	Удовлетворенность качеством и полнотой информации о деятельности библиотеки, размещенной на официальном сайте ГАУК ТОНБ в сети Интернет	Отлично, все устраивает	10	77	770	8,7
		В целом хорошо	7,5	39	292,5
		Удовлетворительно, незначительные недостатки	5	11	55
		Плохо, много недостатков	2,5	0	0
		Неудовлетворительно, совершенно не устраивает	0	1	0
		Всего ответов по показателю №13	х	128	1117,5

Независимая оценка удовлетворенности качеством работ получилась благодаря суммированию среднего балла по каждому показателю.

N удовлетворенности = 9,2+9,3+8,8+9,3+9,6+9,5+8,9+9,2+9,5+9,4+9,4+9,0+8,7 = 119,8

Анализ информации, размещенной на официальном сайте ГАУК ТОНБ:

Наименование показателя, характеризующего общие критерии качества оказания услуг организациями культуры в соответствии с приказом	Наименование информационного объекта	Уровень поисковой доступности в баллах «1» –информационный объект найден на официальном сайте (открыт и доступен для пользователя); «0» –информационный объект не найден (недоступен для пользователя).
1.1.Наличие общей информации об организации культуры на официальном сайте организации культуры в сети «Интернет» в соответствии с приказом Минкультуры России от 20.02.2015 № 277 «Об утверждении требований к содержанию и форме предоставления информации о деятельности организаций культуры, размещаемой на официальных сайтах уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций культуры в сети «Интернет»	Полное наименование организации культуры	1
	Сокращенное наименование организации культуры	1
	Почтовый адрес организации культуры	1
	Схема размещения организации культуры, схема проезда	1
	Дата создания организации культуры, сведения об учредителе (учредителях)	1
	Учредительные документы (копия устава, свидетельство о государственной регистрации, решение учредителя о создании и о назначении руководителя организации культуры, положения о филиалах и представительствах)	1
	Режим, график работы организации культуры	1
	Контактные телефоны	1
	Адрес электронной почты	1
	Фамилии, имена, отчества, должности руководящего состава организации культуры, её структурных подразделений и филиалов (при их наличии).	1
1.2. Наличие информации о деятельности организации культуры на официальном сайте организации культуры в сети «Интернет» в соответствии с приказом Минкультуры России от 20.02.2015 № 277 «Об утверждении требований к содержанию и форме предоставления информации о деятельности организаций культуры, размещаемой на официальных сайтах уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций культуры в сети «Интернет»	Сведения о видах предоставляемых услуг	1
	Копии нормативных правовых актов, устанавливающих цены (тарифы) на услуги либо порядок их установления	0
	Перечень оказываемых платных услуг, цены (тарифы) на услуги	1
	Копия плана финансово-хозяйственной деятельности организации культуры, утвержденного в установленном законодательством Российской Федерации порядке, или бюджетной сметы (информация об объеме предоставляемых услуг)	1
	Информация о материально-техническом обеспечении предоставления услуг организацией культуры	0
	Копии лицензий на осуществление деятельности, подлежащей лицензированию в соответствии с законодательством Российской Федерации	1
	Информация о планируемых мероприятиях	1
	Информация о выполнении государственного (муниципального) задания, отчет о результатах деятельности учреждения	1
	Результаты независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры, а также предложения об улучшении качества их деятельности	1
	План по улучшению качества работы организации	0
Итого сумма баллов:		17

Таким образом, N открытости составляет 17 баллов.

Расчет интегрального значения показателей учреждения определяется суммированием баллов, полученных в ходе оценки удовлетворенности получателей услуг и анализа открытости предоставляемых услуг. Максимально возможное количество баллов 160=100%.

Складываем N удовлетворенности + N открытости: 119,8+17= 136,8 (85,5%). Это «хороший» результат оказания библиотекой услуг. Стоит отметить, что интегральный показатель по итогам второго квартала увеличился на 0,7 (в 1 квартале интегральный показатель составлял 136,1)

Подводя итоги исследования можно отметить, что большинство опрошенных в целом удовлетворены спектром услуг, предоставляемых библиотекой. Тем не менее, ряд показателей получили среднюю оценку ниже 9 баллов. Стоит обратить внимание на данные критерии:

– Удобство пользования электронными сервисами библиотеки (в том числе с помощью мобильных устройств);

– Дополнительные услуги и доступность их получения;

– Удовлетворенность качеством и полнотой информации о деятельности библиотеки, размещенной на официальном сайте ГАУК ТОНБ в сети Интернет.

В анкете для пользователей была сформирована специальная графа, в которой респонденты могли оставить свои замечания и предложения по совершенствованию работы библиотеки. Опрошенные оставляли разнообразные пожелания и отзывы. Большая часть из них – благодарности по организации процесса обслуживания, за профессионализм, комфортность пребывания в здании библиотеки. Например:

– «все отлично, очень нравится рабочая атмосфера, продуктивность библиотеки возрастает в разы»;

– «все прекрасно, очень комфортно находиться в здании и наслаждаться получением знаний»;

– «благодарность за квалифицированное оказание услуг ТОНБ» и другие.

Однако были и критические замечания, предложения и пожелания:

1. По работе компьютерных систем и программ: «обновите браузеры»,

«чтобы интернет всегда работал, была 2 раза и 2 раза технические неполадки», «низкая скорость интернета», «улучшить качество технического обеспечения (качество компьютеров, интернет)», «переход на Windows 10+ улучшение технической основы (компьютеры)».

2. Микроклимат в помещениях: «все отлично, но слишком дует кондиционер».

3. Комплектование библиотечного фонда: «добавить больше литературы в сфере ТВ журналистики», «чтобы были журналы в электронном виде как можно больше».

4. Организация культурно-массовых мероприятий: «развлекательные мероприятия по субботам», «развлекательные и познавательные занятия с детьми».

Анализ «Книги замечаний и предложений» показал, что за во 2 квартале 2019 года пользователями библиотеки было написано 9 благодарностей и 2 жалобы.

Количество предложений, замечаний, нарушений, жалоб за отчетный период, единиц (2 квартал 2019г)	Содержание, дата, №	Результат рассмотрения предложений, замечаний, нарушений, жалоб за отчетный период (2 квартал 2019г)
Предложения, жалобы, благодарности пользователей
11	1. Благодарность №26 от 16.04.2019г., пользователя Фахрутдинова М.К., сотрудникам библиотеки за акцию «На парад с портретом деда»
	2. Благодарность №27 от 03.05.2019г., пользователя Зейналова И.И., сотруднику ОУЧЗ Вяткиной О.А.
	3. Жалоба №28 от 19.05.2019г пользователя Грошева И.Л.. на некомпетентность сотрудников отдела сервиса и взаимодействия в обслуживании.	3.Пользователю направлен официальный ответ, с сотрудниками отдела сервиса и взаимодействия в обслуживании проведена разъяснительная беседа о качестве оказания услуг пользователям.
	4. Благодарность №29 от 14.06.2019г., пользователя Лейс О.Ю., сотрудникам службы безопасности.
	5. Благодарность №30 от 15.06.2019г., Зотовой Г.П., сотруднику отдела программно- технических решений Брайнингу А.В.
	6. Жалоба №31 от 16.06.2019г., пользователя Баженовой Т.С. на качество обслуживания пользователя сотрудником ОУЧЗ Пляхотко А.С.	6.Пользователю направлен официальный ответ, с сотрудником ОУЧЗ проведена разъяснительная беседа о качестве оказания услуг пользователям.
	7. Благодарность №32 от 18.06.2019 пользователя Николаева А.Ф., сотрудникам отдела МБАиКД за профессиональное обслуживание и вежливое отношение.
	8. Благодарность №33 от 18.06.2019г. сотруднику ОУЧЗ Вяткиной О.А.
	9. Благодарность №34 от 22.06.2019г. пользователя Шмурыгина В.А., сотруднику ОУЧЗ Пляхотко А.С., на профессиональное отношение к пользователям библиотеки.
	10. Благодарность №35 от 25.06.2019г., пользователя Никифоровой Л.Н., сотрудникам ОУЧЗ Хорзовой Н.С., Вяткиной О.А. на доброжелательное отношение к пользователям.
	11. Благодарность №36 от 28.06.2019г., пользователя Коспаловой М.Э., сотруднику отдела социокультурных проектов Чистяковой В.Ю., за отличную организацию и проведение мероприятия, доброжелательное отношение к посетителям.

Две жалобы пользователей относятся к категории «Качество оказания услуг». Жалобы были рассмотрены, приняты административные меры по устранению недостатков качества предоставляемых услуг. Заявителям были направлены письменные ответы.

Благодарности относятся к категории «Качество оказания услуг».

Для улучшения качества условий оказания услуг в ГАУК ТОНБ необходимо:

1. Наладить бесперебойное функционирование компьютерных систем и программ на АРМ «Читатель», в мультимедийных кабинах. Обеспечить бесперебойный высокоскоростной доступ к сети Интернет.

2. Проводить регулярные измерения микроклимата в читальных залах. В случае обнаружения недопустимых нормативных величин показателей микроклимата принимать необходимые меры по их устранению.

3. Организовать обучающие занятия, тренинги для сотрудников обслуживающих отделов по культуре общения с посетителями. Примерные темы обучающих семинаров: «Этические проблемы взаимодействия библиотекаря и читателя», «Библиотекарь и читатель: проблемы общения», «Разрешение конфликтных ситуаций в процессе обслуживания пользователей библиотеки». Для обучающих мероприятий необходимы профессиональные спикеры в сфере психологии, библиотечного дела.

4. Проводить регулярный анализ отказов на документы, составлять перечень часто спрашиваемой литературы, отсутствующей в фонде ГАУК ТОНБ, с указанием наименования, автора и других выходных сведений, при необходимости доукомплектовывать фонд библиотеки.

5. Регулярно информировать пользователей о проведении информационно-просветительских и культурно-досуговых мероприятий на базе ГАУК ТОНБ, раздавать афишу мероприятий.